Egy híres divatruházati cégnél tartott tréninget az elmúlt hetekben. Mondana pár szót a képzés témájáról és résztvevőiről?

Ez egy értékesítési tréning, melyet az üzletvezetőknek, üzletvezető helyetteseknek tartottam. A program a példamutatás elve szerint működik, vagyis a képzés után a vezetők megpróbálják átadni a beosztottak számára azt a tudást, amit a képzés során megszereztek, de tervben van a későbbiekben a beosztottak közvetlen képzése is.

Mióta standard programja ez a Comline-nak?

Már évek óta. A standarditást úgy kell érteni, hogy minden egyes cégnél alakítunk rajta, attól függően, hogy az adott vállalatnál milyen jellegű értékesítés folyik. A bolti eladókat bizonyos szempontból más dolgokra képezzük, mint mondjuk a szolgáltatás-értékesítőket, hiszen az előbbieknek nem kell például hideghívással behívni az ügyfeleket. Ezért mondom, hogy a standarditást úgy kell értelmezni, hogy vannak standard alapjaink, és azt alakítjuk a cég igényei, profilja szerint.

Kinek ajánlanád ezt a programot, melyet most tartottál, és miért?

Bárkinek, aki bolti vagy pult mögötti értékesítést végez, tehát a munkája azon alapszik, hogy bejönnek hozzá az ügyfelek; vagy pedig olyan vezetőknek, akinek ilyen profilú üzlete van, mivel ez a program erre a típusú eladásra lett kihegyezve.

Mik azok a kérdések, melyekre választ ad ez a program?

Arra ad választ az értékesítőnek, hogy mit csináljon azokkal az ügyfelekkel, akikkel eddig nem nagyon tudott, vagy nem szívesen kezdett semmit, vagyis az úgynevezett nehéz emberekkel. Nagyon sokszor tapasztaljuk ugyanis, hogy akik üzletben értékesítenek, nem rendelkeznek túl nagy önbizalommal. Sokszor nem értékelik magukat megfelelően, vagy csak azért vannak ott, mert valahol dolgozni kell, és sajnos ezzel a hozzáállással elég nehéz megszólítani az ügyfeleket. Amire a fő hangsúlyt helyezzük, hogy ezt a jeget áttörjük, és az eladó hajlandó legyen elkezdeni beszélgetni; elhiggye, hogy ő is hozzá tud járulni a sikerhez, de ez csak úgy működik, ha hajlandó megszólítani az ügyfelet.

És mit mondanak, miért nem szeretnek beszélgetést kezdeményezni?

Leginkább azért, mert sok vevőnek eleve rossz véleménye van az ilyen helyekről. Azt tapasztalják, hogy nem kompetens emberek állnak a pult mögött, ezért úgy gondolják, hogy ők maguk megoldják. Azonban rengetegszer tapasztaljuk, hogy ha már a vevő elindul kifelé, és az ajtóban megállítja az eladó azzal, hogy „Látom, nem sikerült találni semmit, ami tetszett volna”, vagy valami hasonlóval, akkor 10-ből 7 esetben legalább egy pólót el lehetett adni. Az illető sok esetben még maga sem tudja, hogy pontosan mit akar, vagy ha tudja, is sokszor előfordul, hogy nem találja azt meg. Éppen ezért azt tanítjuk meg az eladóknak, hogy hogyan tudják áttörni ezt a jeget saját magukban és a vevőkben is. Mi magunk is tapasztaljuk, hogy ha az üzletben odajön hozzánk egy eladó, legtöbbször csak azt mondjuk, köszönjük, csak nézelődünk. Mi azt mutatjuk meg nekik, hogy kinél mit lehet ilyenkor tenni; ki az, akinél rögtön tovább lehet menni, és ki az, akinél nem, mert az esetleg ellenséges reakciót válthat ki. De mivel az eladók eleve attól félnek, hogy ellenséges reakciót kapnak, ezért inkább meg sem próbálják. Ehhez adunk nekik nézőpontokat, ezt gyakoroltatjuk be velük, hogy hogyan tudják ezt elérni. Nyilván, amikor eszközöket kapnak a kezükbe, akkor sokkal bátrabban kezdeményeznek.

Mik azok a kérdések, amikre az ügyvezetők keresik a választ például egy ilyen típusú vállalatnál?

Leginkább arra keresik a választ, hogy hogyan tudják megmozdítani az embereiket. Ezen a területen azért nem jellemző túl magas fizetés, és nagyon sok olyan fiatal pályakezdő dolgozik ott, akiknek nem ez az életcélja, és inkább csak időtöltésből dolgoznak a cégnél. A vezetők legnagyobb kérdése ezért az, hogy ezt a fajta hozzáállást hogyan tudnák megváltoztatni.

Hogyan látja, mik azok a hiányosságok, amiket kezelni kell az ügyfeleknél vagy a vezetőknél?

Vezetőknél leginkább azt, hogy a vezető sokszor nem látja át azt a dolgot, hogy a vezetés is egy szakma. Nyilván sok mindenben nagyon tehetségesek, kitartóak, hiszen enélkül nem tudnának egy céget működőképesen vezetni. Egyszerű hasonlattal élve, vannak nagyon tehetséges focisták, akik kitűnnek a többiek közül, viszont ahhoz, hogy a maximumot ki tudják hozni magukból, hogy adott esetben a világválogatottba bekerülhessenek, minden esetben szükség van egy jó trénerre, jó edzőre a háttérben. Mi ezt a hátteret tudjuk megadni a vezetőknek. Mindenkinek megvan a maga területe, amiben nagyon jó, és amiben esetleg nem annyira. A hatékonyságot úgy tudjuk növelni, hogy tudatosítjuk azt, hogy amit jól csinál, miért csinálja jól; hogy át tudja adni az alatta lévő vezetőknek a hatékonyság módszerét. Amit pedig esetleg nem csinál olyan jól, abban segítünk, hogy hogyan tudja olyan formába önteni, hogy igazán hatásos és működőképes legyen.

Mi a tapasztalata, mi jön létre egy ilyen program után egy vezetőben a szemléletet, a teljesítményt illetően?

Ha vezető is részt vesz a programon, akkor egyértelműen látja, mik azok a dolgok, amiket utána ténylegesen számon kérhet az embereken, mik azok a dolgok, amikre neki utána figyelmet kell helyezni, hiszen mi csak a képzés és az utánkövetés idején vagyunk ott velük; a napi gyakorlatban azonban a vezetőnek kell kontrollt tartani a csapaton, az ő feladata, hogy mindenki valóban begyakorolja és alkalmazza a tanultakat.

És a csapatban milyen változások figyelhetők meg?

Egyértelműen emelkedik az önbizalmuk, az érzelmi-lelki állapotuk feljavul a program hatására, hiszen azokhoz a dolgokhoz, amiktől eddig féltek, most eszközöket kaptak és begyakorolták azokat.

Van-e olyan történet a programról, amit szívesen megosztana az olvasókkal?

Talán a reklamációkezelés egy olyan sikertörténet, ami nagyon érdekes. Az egyik eladó lány nem tudott mit kezdeni egy problémás vevővel, aki megjelent a boltban, és elkezdett hangoskodni, ordítozni. Egy olyan dolgot akart kicseréltetni, amit ő szúrt el, és a magatartásával próbálta leplezni azt a tényt, hogy ő a hibás. A lány a tanultak alapján elkezdte kezelni a szituációt, pillanatok alatt elsimult a dolog, és mindkét fél számára kielégítő megoldással sikerült lezárni az ügyet.